戦略

初回購入時が激熱のアップセルの具体的な方法

レスポンス広告を出稿して顧客から注文の電話がかかってきた、リスティングから到達したランディングページで注文ボタンを押してくれた、その初回受注時に、受注処理以外で通販事業が取り組むべき目標は何でしょう。

サンプルの注文なら本品・定期購入、本品注文なら定期購入への転換、場合によってはまとめ売りへの誘導です。

初回の注文時は商品への期待がもっとも高いタイミングですから、ただ受注を取るだけでは機会損失になります。

このチャンスを生かして本品購入・定期購入に、即時のアップセルを図ります。

電話のインバウンドなら応答トークの台本、スクリプトの設計でアップセルします。

WEBからのお申込みは確定した直後にオファーをかける「ワンタイムオファー」という手法もあります。

ただし、ショッピングカートの改修が必須となります。

拡張できるショッピングカートなら開発してもらうと売上は確実にアップします。

拡張できないショッピングカートの場合は、注文メールの中にアップセルの特別なオファーを入れてもいいでしょう。

オペレータやワンタイムオファーで提案するのは「よりお得な買い方」です。

電話では細かなオファーの説明は難しいですし、値引き・割引きの価格メリットの提案が中心になります。

レスポンス広告にある商品・サンプルを注文するつもりでいる顧客をもう一段階引き上げるには、商品に合わせた工夫が必要。

ここではインバウンドでのアップセルで一般的に留意するポイントを四つほどあげましょう。

いまだけ• ここだけ

即時の判断を迫るために、この特別価格・オファーを提供するのはいまのタイミングだけと示します。

「いま、このお電話でお申し込みいただければ~」「今週いっぱいのキャンペーンです」など、プロモーションの基本です。

値引き・オファーを顧客への配慮・メリットから説明する

安くなる提案とはいえ事前には望んでいなかった売込みのトークですから顧客には嫌がられます。

そこで単に値引きというだけでなく、顧客への配慮から値引き・オファーを提案しているというレトリックにします。

「何度も注文するお手間を取らせては申し訳ないので~」「3ヶ月ほど利用されたお客さ

まから実感のお声をいただくことが多いので~」

説得~納得がアップセルにつながる

人は相手の説明に納得した際に、提案を受け入れる姿勢になります。

簡単な説明による説得—納得はアップセルに有効です。「肌周期は28 日といわれていますので、ひと月以上続けたお手入れで結果が表れてきます」「何年も続いているお悩みなので、残念ながらひと月程度では実感できない場合が多いんです」。

このような説明が顧客の納得を得られれば、アップセルの動機づけになります。

サンプルの数日間•本商品の1 回の使用ではなく継続的な利用をお勧めするのですから、できれば時間経過にかかわる説明・説得材料を使いたいところです。

そうでなくとも自社商品・提供便益にかかわる「説得~納得」要素を見つけてトークに組み込みます。

値引きの金額を提示する

割引き(10%引き等)の場合も、値引き額を併用するようにします。「約600円お安い10%割引きでお届けできますが~」という具合です。

「10%」は直ちにメリットとは感じられず、「600円引き」は会話中でも直感的に把握

できるお得だからです。

押しつけず顧客の判断にゆだねる

もとの注文内容に比して明らかに得になる内容•金額を示せる際には、顧客側に判断をゆだねるようにします。これは口調のニュアンスも含めてですが「ぜひお勧めします!」という売り込みではなく、「どちらにされますか?」という問いかけにしたほうが良い結果が得られます。

通信販売のコールセンターに対して顧客は当然の警戒心をもっています。

ですからオペレータの提案• 押し付けに対しては、反射的にNOを示してしまいがちです。

それを避けるためにも判断権を顧客側にゆだねる姿勢が有利です。

これらのポイントを押さえつつ商品・施策に即したスクリプトを構成していきます。

インバウンドスクリプトでのサンプル→本品購入・定期購入への引き上げは一般に、30%以上あれば良いほうでしょう。

定期の初回が無料で定期回数の縛りがないなど、顧客側のリスクがまったくない場合はサンプル請求の受電の8割以上を定期購入に引き上げる事例もあります。

コールセンターだけでなくネットからでも初回受注時の即時アップセルは可能です。

受注フォーム終了後の「申込確認ページ」で本品購入・定期購入の提案をおこないます。

ここでも判断をゆだねる方法をとります。

ボタンを二つ用意し、そのままサンプルを注文するか、有利な条件のアッププセルを選択するかを選択してもらいます。

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